Satisfacción del consumidor

Relaciona la percepción  del consumidor  sobre el desempeño del producto/servicio con las expectativas que tiene de este. la satisfacción es en función de las expectativas del cliente; si la experiencia esta por debajo de las expectativas el cliente quedara insatisfecho, aquellos que tengan experiencias que se correspondan con sus expectativas quedaran satisfechos y los que sus expectativas sean superadas quedaran muy satisfechos.

Los consumidores  completamente satisfechos pueden ser leales o fans del producto cuando sus expectativas son superadas; cuando estan simplemente satisfechos es probable que dejen de ser clientes siendo los desertores; aquellos que han tenido experiencias desagradables son los terroristas; mientras que los cautivos estan desconformes pero prefieren continuar con el producto/servicio/empresa por los precios bajos o por ser un monopolio; los mercenarios estan muy satisfechos pero no son leales, estos cambiaran ante un mejor precio u otra situación beneficiosa en el momento.

se debería evitar tener cautivos y terroristas, poner énfasis en generar fans, darle mayor satisfacción a los desertores para convertirlos en leales y minimizar la cantidad de mercenarios.

 

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