El 72% de los clientes que se pierden es por mala atención

El mystery shopping ayuda a detectar fallas y potenciar ventajas. Un consumidor bien atendido incrementa hasta un 150% su índice de satisfacción, sube las ventas un 30% promedio y está dispuesto a pagar hasta un 18% más. Son las cifras que brinda un estudio sobre auditorias en toda América Latina.
“Muchas empresas se focalizan en captar y no en retener clientes”.
Nada más difícil que crear una marca impactante, diseñar un mensaje convincente y lograr que el consumidor vaya a un local a comprar el producto. Pero cuando eso se logra, todavía falta lo más difícil: que la venta se concrete y el cliente se retire satisfecho, es decir, dispuesto a repetir la compra y ser un activo recomendador entre sus contactos. Esto se logra en apenas el 28% de los casos. Son los datos que revela el licenciado Littvik, Director General de empresa especializada en implementar programas de Mystery Shopping.
-¿Tienen mediciones acerca del costo que representa para una empresa un cliente insatisfecho/mal atendido?
Un 72% de los clientes se pierden por indiferencia o mala atención: esta es una de las
El desinterés y la apatía de la gente que está detrás del mostrador ocupan el primer lugar en el ranking de falencias.

conclusiones que surge de estudios realizados como resultado de las más de 9000 auditorías que mensualmente se realizan a compañías nacionales y multinacionales de Latinoamérica. La estrategia central de muchas empresas está focalizada en conseguir nuevos clientes, más que en retener a los ya existentes; y una demanda no abastecida definitivamente la aprovecha la competencia. Incluso un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre un 15% y un 18% más, o recorrer una distancia más larga, en busca de una mejor atención. Para contrarrestar estos datos, las auditorías demuestran el impacto positivo de la técnica, con incrementos de hasta el 150% en la satisfacción del cliente.
-¿Y los beneficios de un cliente bien atendido?
Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a elegirnos y además
Una empresa que presta un mal servicio no sólo pierde al cliente en cuestión, sino que perderá también a un importante volumen de prospectos, considerando que los comentarios negativos se difundirán a través de las redes.

recomendar, se convierte en un promotor del producto o servicio. A partir de la implementación y el desarrollo de programas de mystery shopping, se ha detectado una relación directa con los estudios de satisfacción de clientes que demuestran incrementos de hasta el 150% en sus índices. Un cliente satisfecho es también mucho más permeable a recibir nuevas propuestas, con lo que la venta de productos específicos logra aumentar hasta un 30%, lo cual a su vez genera mayores grados de motivación por parte del personal de servicio.
-En su trabajo sobre empresas locales, ¿cuáles son las principales falencias que detectan en la atención al consumidor?
El desinterés y la apatía de la gente que se encuentra detrás del mostrador ocupan el primer lugar en el ranking de falencias. La falta de profesionalismo es otro de los aspectos encontrados. Los motivos están principalmente ligados a la falta de liderazgo de quienes conducen a los equipos de venta y atención al cliente, y a una ausencia o escasa formalidad de programas de incentivos y capacitación para quienes ofrecen los productos o servicios. La mala atención es la principal causa de pérdida de clientes, y esto hoy se está profundizando cada vez más con el acceso a las redes sociales. Una empresa que presta un mal servicio no sólo pierde al cliente en cuestión, sino que perderá también a un importante volumen de prospectos, considerando que los comentarios negativos se difundirán a través de las redes en cuestión de segundos.
-¿Cómo es la mecánica de trabajo?
Contamos con un equipo propio de profesionales de atención al cliente y procesos, analistas de calidad, auditores especialistas en los procesos que auditamos, micro cámaras de última tecnología y una flota de vehículos propios. Al momento de implementar el servicio con un nuevo cliente, se realiza una calibración entre el cliente y la empresa para alinear miradas y homogeneizar lo que ambos estaremos evaluando. Una vez desarrollado el manual de auditorías, se capacita al shopper, quien luego visita el local asignado y filma la situación de compra según el guión previsto. Se sube el video a nuestro sistema y luego los analistas realizan pruebas de consistencia, desgrabando la información. Por último, nuestros clientes pueden acceder a múltiples reportes didácticos y confiables para obtener indicadores y tendencias acordes con la realidad de su negocio”.
-¿Qué resultados pueden mostrar las empresas luego de trabajar sobre este punto?
Nuestros resultados reflejan hasta un 30% de aumento en ventas y hasta un 150% de aumento en la satisfacción del cliente. Se ha logrado inclusive un 65% más de efectividad en el cierre de ventas. Asimismo hemos comprobado una reducción del 35% en la rotación de personal, con la consecuente mejora de clima laboral. Nuestros clientes han comprobado la efectividad y calidad de nuestra técnica por lo reveladora de cara al cliente, ya que se puede ver en una película completa cómo interacciona su organización frente a diversas situaciones de compra. En palabras de nuestros clientes: “Con la filmación se acaba la discusión”.
-En el país hay un enorme crecimiento del In Store MKT, ¿cómo se integra esta herramienta con la preocupación de las empresas y marcas por el punto de venta? ¿Han trabajado en proyectos con empresas de In Store locales?
Hoy sin dudas hay un crecimiento del In Store MKT con un arsenal de estrategias para la comunicación y exhibición de marcas en el punto de venta. Parte de nuestro trabajo es mostrarles a nuestros clientes cómo impacta la disposición del punto de venta en la experiencia de compra del shopper. Hay una apuesta cada vez mayor al PDV y es nuestro deber mostrar cómo los locales exhiben el material POP; como el vendedor ofrece las promociones, como se encuentran las góndolas, la profundidad y amplitud del surtido, etc. Además controlamos a través de nuestras supervisiones operativas que no haya prácticas desleales, por ejemplos exhibiendo productos que no pertenecen a la marca o artículos de proveedores no autorizados, o simplemente controlar que el local disponga de todo el material de seguridad exigido por las autoridades locales.

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