Inicio y Fin, el “Sr. Cliente”

En todo Emprendimiento o al desarrollar un Proyecto de Inversión, uno de los principales puntos en los que debemos focalizarnos es en el Cliente.

Al realizar un análisis de inversión para un nuevo Emprendimiento debemos definir al Cliente potencial, o sea, debemos lograr especificar cuál es el “tipo” de Cliente que adquiriría nuestro producto o servicio y cuáles son los requisitos que solicitaría el mismo, no solo en el producto o servicio, sino en temas como formas de pago, localización, distribución, y demás cuestiones que se entiendan como importantes para el mismo. Incluso, podríamos observar a nuestros competidores, identificar cuáles son sus principales “debilidades”, para neutralizarlas o transformarlas en una ventaja competitiva para nuestro Emprendimiento. También deberíamos “copiar” cuestiones que realicen eficientemente y aplicarlas a nuestro proyecto.

El Cliente establece los “Requisitos” al solicitarnos un producto o servicio. Nuestro tarea es poder comprender y contemplar estos requisitos en la realización del producto o al brindar un servicio. Este punto no es algo simple dado que suelen existir diferencias en interpretaciones y en los “grados” de calidad considerados por el Cliente o por nosotros. Con lo cual es sumamente importante lograr suplir estas diferencias de interpretación y de grados de la calidad al realizar un producto o al brindar un servicio.

Luego de registrar los requisitos mencionados por el Cliente debemos contraponerlos con nuestros “grados” de calidad y si los mismos pueden ser satisfecho por nuestro producto o servicio. Aquí tenemos dos alternativas: si no podemos cumplir con los requisitos del Cliente, No tomamos el trabajo o No vendemos el producto o servicio que nos solicitan. Solo podremos entregar el producto o servicio si el Cliente, luego de comprender las diferencias entre lo requerido y lo que le ofrecemos, decide adquirirlo de igual manera.

En el caso de que podamos cumplir con sus requisitos, tomamos el trabajo o entregamos el producto solicitado.

Una vez que el Cliente recibe su producto o luego de que hemos brindado el servicio, debemos evaluar su nivel de “Satisfacción”. El proceso de venta no debe terminar con la entrega y cobro del mismo, debemos analizar el nivel de satisfacción del Cliente para luego analizarlo internamente y contemplarlo (o no, dado que en escasas ocasiones la devolución del Cliente no puede ser tratada) en la realización de nuestros futuros productos o servicios.

En resumen, el proceso seria tomar los Requisitos del Cliente, evaluar si podemos cumplir con los mismos, realizar (o vender) el producto o brindar el servicio, analizar el nivel de Satisfacción del Cliente y luego incorporar sus observaciones para la realización de los próximos productos o servicios. Este circuito, al realizarlo de manera sistemática, se transforma en proceso de “Mejora Continua” de nuestro producto o servicio. Con lo cual, si graficáramos este proceso, el mismo seria el siguiente:

Cliente-Producto

Al incorporar los comentarios realizados por nuestros Clientes, llevándolo a una Retroalimentación y derivándolo en un proceso de Mejora Continua; deberemos luego asignar Recursos para realizar las mejoras necesarias.

Estos recursos van a estar relacionados con Recursos Humanos, Infraestructura (por ejemplo, tecnología) o con el Ambiente de Trabajo.

Finalizando con este artículo, mencionamos que es recomendable (por no decir obligatorio) contemplar la opinión de nuestros Clientes y hacer que el proceso de ventas no termine con el cobro de la misma, sino que continúe hasta evaluar la Satisfacción del Cliente y derive en una mejora continua de nuestros productos o servicios. (PE)

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